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Beschreibung

Firmeninterner Workshop

Dauer: 1/2 Tag - 4 Stunden
Zielgruppe: alle Menschen, die am Telefon schwierige Gespräche und Reklamationen bearbeiten
Bis zu 8 TeilnehmerInnen je Workshop

  • Die MitarbeiterInnen kennen den Unterschied zwischen Sach- und Beziehungsebene bei schwierigen Gesprächen (Eisberg-Prinzip)
  • Sie setzen erfolgreiche Interventions-Techniken in Konfliktsituationen ein
  • Spiegeln und Rapport herstellen- Beziehung geht vor Sachthema
  • Vorwürfe in Sachverhalte umwandeln
  • Verallgemeinerungen reduzieren und Gemeinsamkeiten finden
  • Vertiefende Fragetechniken wie Konkretisierende Fragen, Hypothetische Fragen
  • Einsatz der Stimme zur Beruhigung und Aktivierung
  • Positive Wortwahl und Formulierungen gezielt einsetzen, Killerphrasen und negative Worte gezielt vermeiden – damit stärken Sie ihre Rhetorik
  • (Negative) Informationen vermitteln mit der Sandwich-Technik
  • Abgrenzung und Grenzen ziehen bei verletzenden oder schwierigen Gesprächssituationen
  • Rollenspiele und gemeinsame Analyse

Ziele

  • Sie finden rasch konstruktive Lösungen und Vereinbarungen.
  • Die MitarbeiterInnen meistern schwierige Gespräche leichter und erweitern ihre Reaktions- und Verhaltensweisen.
  • Sie bleiben ruhig und gelassen – selbst in emotionalen Gesprächen mit aufgebrachten Menschen.

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