Schwierige Telefongespräche souverän führen

.) Das Kernstück jedes Telefonats – Das Eisberg-Prinzip kennen und gekonnt einsetzen

.) Begrüßung – Wie vermitteln Sie Sicherheit, Kompetenz und Freundlichkeit schon bei der Begrüßung - Der entscheidende erste Eindruck (Primacy Effekt) am Telefon

.) Beziehung gestalten - So bauen Sie rasch eine tragfähige Beziehung auf

·        Der Chamäleon-Effekt mit praktischen Übungen

·        Eskalationen entschärfen mit der Stimme – nutzen Sie den Stimmcode von Vertrauen und Sicherheit und vermitteln Sie Kompetenz

.) Befragen – Sie stellen effektive Fragen, führen das Gespräch aktiv und erhalten so wichtige Informationen - So kommen Sie schneller zum Erfolg – Nutzen für die Kund:innen voranstellen

.) Das Geheimnis des Kommunikations-Erfolgs – Zuhören

.) Beraten – Worte wirken – Sie setzen positive Wortwahl und Formulierungen gezielt ein und vermeiden Killerphrasen und negative Worte

.) Abgrenzung und Grenzen ziehen bei schwierigen Gesprächen

.) Beschluss fassen und Beenden –Tipps, um Gespräche aktiv und kompetent zu beenden und in bester Erinnerung bleiben

Ziele für dieses Training sind unter anderem

• Sie agieren sicher und kompetent bei schwierigen Telefonaten
• Sie wissen, wie Sie Verständnis zeigen und Ihre Kund:innen rasch beruhigen
• Sie geben klar und verständlich Informationen und erteilen sachlich und korrekt Auskünfte
• Sie erfahren die do's and don'ts in der telefonischen Kommunikation
• Sie bieten Lösungen an, mit denen beide Seiten einverstanden sind
• Sie gehen mit Widerständen professionell um